Ⅰ 班級管理案例分析 宇宇由於體質弱 。經常生病 。因此媽媽每月帶宇宇去醫院。醫
宇宇一哭媽媽就給他買，宇宇就覺得哭能要到自己想要的，媽媽不給買就哭，哭了就有新玩具，哭的越厲害就能得到好玩的，就這樣形成了宇宇買玩具的愛好
Ⅱ 案例分析 李某，男，40歲，大學教師，在一次常規體檢時發現身體多處
身體「多處」淋巴結腫大，不可忽視，可選其中一個淋巴結進行穿刺，就能夠下確診結論。以下供你參考： 淋巴結腫大可由多種疾病所引起（例如比較常見的有淋巴結炎、淋巴結核、惡性淋巴瘤，以及癌症所形成的淋巴結轉移這四種）： 一看淋巴結腫大有無明顯的誘因： 淋巴結不會無緣無故的發炎腫大，都是它附近的炎症(如發炎、傷口等)引起的。附近存在這個炎症的話，那這淋巴結的病症就是普通的淋巴結炎。 二看淋巴結的活動性如何： 用手指捏著推動它，它的活動性好的話，並且這個淋巴結與周圍的皮膚、肌肉不相粘連的話，也是淋巴結炎。不是淋巴結核，更不是所擔心的癌啊瘤啊那種大的疾病，也不必做這樣那樣的儀器檢查。 三看淋巴結腫大的時間長度： 分辨普通淋巴疾病與淋巴瘤，還可以從時間長度上來分別：淋巴結炎與淋巴結核可以存在好多年，但淋巴瘤的支撐時間不會長(可敬可親的羅京，全國頂尖的專家會診治療，從發病到去世才是一0個月) 四是做穿刺或切下一個來活檢，這兩種都能一錘定音地確診。但一般情況下患者不願意輕易地就去穿刺或切除活檢。 淋巴結炎如果情況輕微的話，過一段時間，自然就會好；或是吃一些普通意義上的消炎葯，打些消炎針，就會好。這不算個什麼問題。但如果腫大厲害的話，又長時間消炎治療不愈，那就需要中葯治療了：一是避免它的進一步加重惡化，二是身體需要讓它恢復功能，發揮它的免疫殺菌作用，增強體質。中葯可充分考慮。用化瘀散結、解毒消腫，針對疙瘩、腫塊、炎症的中葯丸來治。找得對了則會者不難。筆者深知中葯魅力，親眼目睹了大量淋巴結炎與淋巴結核等被中葯治得很典型的病例，驗證了祖國中醫葯的獨特之處
Ⅲ 關於「特異體質者」侵權的法律分析
能，而且我國司法實踐中已經有了相關的案例。
劇發生在去年5月19日晚上7點，徐某駕駛的一輛大型拖拉機在浦江撞死了一位行人後，又直直地沖出機動車道，撞壞隔離帶，沖向非機動車道……
事故的前半場盡管悲慘但不離奇，司機因為撞死行人承擔了交通肇事罪，被判一緩二(有期徒刑一年，緩刑二年)。離奇的是後來，當拖拉機在撞人後沖向非機動車道時，正好有一位姓盛的大媽在行走。當拖拉機停下，徐某爬出駕駛室踉蹌前行了沒多久，他聽人說，盛大媽不行了。
「嚇死」也是「致死」嗎
過去了近一年，浦江人對這起「撞死一個，嚇死一個」的交通事故仍記憶猶新。
對於接下來的官司，民間也持兩種觀點，一種說畢竟碰都沒碰到，也要司機負責啊？一種說如果司機沒嚇到她，盛大媽好好走在路邊，能突然撒手西去嗎？
民間的觀點映射到司法理論上，就是這起車禍與盛大媽的死亡是否有法律層面上的因果關系。
看看法律上的因果證據鏈
如果要認定司機徐某確實要對盛大媽的死負責，必須證明這樣一個證據鏈：盛大媽因為徐某的車禍受到驚嚇——正是這種驚嚇使得盛大媽身體出現狀況——屍檢和鑒定要能證明正是這種身體突變造成死亡。
證據鏈動用了很多證人和證據。盛大媽的丈夫說，自己當時也在路邊，聽到拖拉機撞隔離帶的巨響，回頭一看，老伴怎麼也倒地了；有路過的人證明，自己當時正要去城裡買衣服，看到交通事故了，一個人被撞倒在隔離帶附近，行人道上居然還有一個倒在了草叢里；包括徐某在交警大隊的口供，剛剛走出駕駛室沒多久，就聽村裡人說盛大媽不行了。
最後，屍檢和鑒定起了關鍵作用，證明：交通事故，引起盛大媽極度精神恐懼，劇烈的精神緊張和過度的情緒激動使其自身所患心臟疾病急性發作，是導致盛大媽死亡的誘因。
一審二審都認為「嚇死」要負責
一審浦江法院和二審法院金華中級法院都認為：徐某的事故導致了正在經過的盛大媽受到精神刺激，引發心臟病造成死亡，事故是死亡的直接誘因。
Ⅳ 怎麼樣做出一個好的案例分析
根據案件的類型，按照記敘文的方式，述說案件的真實行，結合法律條款的定義，進行分析，談出自己對案件的見解，分析經驗教訓。
Ⅳ 急！求關於「分粥理論」的啟示和案例分析！
有7個人曾經住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。
a , 一開始，指定一人負責分粥事宜，很快大家發現，這個人為自己分的粥最多最好，於是推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權就會產生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，搞得整個小團體烏煙瘴氣，顯然這個方法不行。
b , 指定一個人分粥和一個人監督，起初比較公平，但到後來分粥的人與監督的人從權力制約走向「權力合作」，於是只有這兩個人能吃飽，這種方法也失敗了。
誰也信不過，乾脆大家輪流主持分粥，每人一天。雖然看起來平等了，但是每人在一周中只有1天吃得飽，其餘6天都吃不飽，而且每天粥還有剩的，這種方法造成資源浪費。
c , 民主選舉一個3人分粥委員會和一個4人監督委員會，實行集體領導，公平是做到了。但是，監督委員會經常提出各種議案，分粥委員會據理力爭，等粥分完時，粥早就涼了，此方法效率太低。
d , 最後想出來一個方法——每個人輪流值日分粥，但分粥的那個人要最後一個領粥。令人驚奇的是，結果7隻碗里的粥每次都是一樣多，就象用科學儀器量過一樣。因為，每個主持分粥的人都認識到，如果每隻碗里的粥不相同，他無疑將拿到那份最少的。「分粥理論」用一個淺顯的道理說明了企業制度設計與建設的管理原理。現代市場競爭，企業管理猶為重要，而制度的設計與建設無疑是管理的一項重要內容。我們常常看到這樣一些企業：為了加強管理，制度制定了一套又一套，辦公桌上擺的是裝訂成冊的厚厚的制度匯編，生產車間的牆上貼的是滿牆的管理辦法，員工手冊上印的是公司的各項規章制度，員工培訓講的是公司方方面面的管理制度，在一個公司里做事，時時處處都可以感覺到各種各樣的制度對自身行為的約束。但是，公司的制度雖然層出不窮，包羅萬象，但卻依舊存在著不少管理上的漏洞和薄弱環節：員工缺乏工作激情、部門之間推諉扯皮辦事效率低下、個別領導超越制度之外不能率先垂範、生產現場跑冒滴漏隨處可見、分配與晉升全憑上司的主觀好惡……形形色色的制度不但不能起到規范公司員工行為，約束不良傾向的作用，反而增加了內部掣肘，使企業管理顯得落後、陳舊。這種管理體制的失效和管理方法的簡單陳舊，是目前不少企業的通病，也是不少企業效益低下的根本原因之一。傳統的管理制度正呼喚公平、高效、科學、系統的創新。
「分粥理論」給我們的啟示是：先進、適用、合理、高效率的制度，是搞好企業管理的基礎，而落後、僵化、脫離實際、形同虛設的制度，不但無助於提高企業的水平，反而會成為企業日常管理中的一幅枷鎖和羈絆。制度的好壞，不再於多少，也不在於搬來多少別人的管理經驗，而在於簡潔實用，在於高效公平。上例中的前四種分粥方法，或造成分粥不公平的結局，影響大夥的積極性，或效率不高，在一件極簡單的事情上浪費太多的精力，或給掌勺者以可乘之際，使其有以權謀私的機會。而唯有第五種方法，看似簡單，實則既體現了公平，又提高了效率，隱含了深刻的管理內涵，具有更寬廣的適用性。一項好的管理制度，必定是在實際的運作過程中不斷修訂與創新，使其逐漸合理實用，清晰高效，既具有操作的簡潔性，又能體現效果的公平性。因此，現代企業管理在進行制度設計與建設時，一定要重視對制度的創新與變更，而且可以肯定，每一項管理，都能夠找到最簡潔高效的思路和辦法。 職業經理人聯盟回答
Ⅵ 2017年健康管理師案例分析題及答案
張先生，男，45歲，身高170cm，某公司經理，體重90kg，腰圍90cm，臀圍85cm。飲食習慣：回喜食肉食、油膩答食物，喜歡吃油炸食品，尤其是薯條和炸雞塊; 不愛吃蔬菜和水果;日常飯量大;喜歡吃花生、瓜子等零食。運動習慣：由於工作原因，平常應酬多，不愛運動，沒有喜愛的體育運動項目，上班時坐在電腦前。
主訴：近日感疲乏、頭暈，遂來醫院營養科就診
查體：中度脂肪肝，血壓160/96mmHg。
實驗室檢查：總膽固醇6.0mmol/L，甘油三脂5.6mmol/L。
(1) 請計算標准體重、體質指數 (要求列出計算過程)，並對其肥胖程度進行判斷。
(2) 判斷肥胖類型（計算腰臀比）
(3)結合飲食習慣和運動習慣，提出控制肥胖的建議
Ⅶ 案例分析的具體步驟
1. 確定來本案例分析考查的內容。自
2. 確定考查的是那些知識點
3. 詳細分析案情。對於復雜的案例，要仔細分析，避免遺漏重要的答題線索。
4. 瀏覽所有的問題，揣摩命題思路。
5. 根據「因題找法」的思路，迅速地在腦海中找到每個問題對應的知識點。
6. 統籌考慮全部案情和問題，在卷面上寫下最終答案。
Ⅷ 心理學案例分析
大學生心理咨詢案例之一——一個女大學生的考試焦慮來源：順德職業技術學院網 發布日期：2010/11/2 加入收藏夾 [來詢者基本情況] 吳某，女，19歲，某學院某系學生。從一年級第二學期開始進行心理咨詢，咨詢已堅持了三個學期。學期初始階段很少來詢，每到期末復習考試前一個多月就主動來詢，與咨詢老師常有電話聯系。主要問題是考試焦慮，並伴有睡眠障礙。 [主訴及咨詢過程] 小吳的心理咨詢開始於大學一年級第二學期。原因是第一學期期末考試數學不及格。小吳學的雖是文科專業，但要學習數理統計方面的課程。她在中學學習時數學就不是強項，因而報考了社會科學專業，沒想到這個系也要學習數理統計，數學和統計學在大一、大二兩個學期都要學，這就給她帶來了沉重的心理負擔。每到期末復習考試臨近期間，她就緊張焦慮起來。小吳還伴有較嚴重的睡眠障礙。案情介紹： 一年級下學期開學初，因數學不及格進行了補考。情緒低落。她寫了一封很長的信給班主任老師，訴說她的苦惱和焦慮。班主任老師告訴她，學校有心理咨詢室，建議她前來咨詢。首次來咨詢時，咨詢老師熱情地接待了她，交待了心理咨詢的原則，介紹了心理咨詢工作的性質，建立相互信任的咨訪關系後，小吳談了自己的情況。小吳原在某市的中學讀書，父親在市裡工作，母親是縣里的小學教師，有一妹和母親住在一起。平時她在市裡讀書和父親生活在一起，假期回縣里與母親妹妹團聚。上高中時父親因病去世，她自己仍住在市裡父親的住所堅持讀書。她自幼學習上進，記憶力較強，深受老師的器重。但對數學興趣不濃，不過也能在考試中得到80多分的成績。每逢市裡的一些學科競賽，老師都選她去參加，因此增加了她的學習負擔。參加競賽前老師要對她個別輔導，布置很多作業，雖然對她的學習有所促進，但給她的精神壓力也很大。老師深怕她在競賽中考試失利，對該科的學習抓得很緊，使她比其他同學的負擔更重了許多。她對這種競賽性的考試很反感，但老師說這是一種榮譽是學校和老師對她的器重，堅持要她參加，她也不好違抗。在競考的前幾天她往往要背書到深夜。有一個晚上，她正在宿舍背書，強記第二天競考科目的內容，恰逢隔壁幾個青年人在宿舍娛樂，用音響放音樂、唱歌，吵得她無法看書。她又急又氣，心裡煩燥極了。她心頭充滿了怨恨：一恨老師總讓她參加競考為學校增了光，而她自己卻疲憊不堪；二恨隔壁的青年吵鬧，擾亂了自己的復習。在這種焦慮怨恨的情緒狀態下，她一夜也沒睡著。第二天拖著乏力的身軀來到考場，在考場上腦子很亂，原來復習過的內容也想不起來了，急得她渾身是汗、心慌意亂，勉強交了考卷，成績可想而知。從此以後，她就出現了睡眠障礙，特別是考試期間，總是焦急、心慌和失眠相伴隨，為此參加高考失利。但她從小一直是學習較好的學生，不甘心考不上大學，所以又復讀一年，第二次高考才被錄取。因為在中學學習時數學是弱項，所以報考了社會科學專業，不想這個專業也要學習數學和統計學，而且難度不小，教學進度很快，每一堂課比中學講的內容多很多，學起來非常吃力。第一學期期末考試不及格，心理負擔很重，入大學後，住在集體宿舍每晚大家都免不了要聊天，她高考前已經有失眠的病史，入大學後睡眠狀況也一直不好。每到期末考試來臨之前，他的神經就緊張起來，越緊張越難入睡，白天疲勞乏力，復習效果不佳。但每學期前半段情況較好，因為學期開始還沒有考試的壓力，情緒比較放鬆。首次咨詢談了兩個小時，聽小吳主訴後，咨詢員與她進行了指導性的討論。建議她加強體育鍛煉，放鬆情緒，增強信心，培養良好的睡眠習慣。愉快地結束了首次咨詢。大一第二學期復習考試開始前，小吳主動來到了心理咨詢室，談她的不安和焦慮。她現在特別擔心數學再次不及格，而且對其他過去認為沒問題的學科也擔心起來。最令她著急的是晚上不能及時入睡。考試前同學們都在抓緊時間復習功課，同宿舍有一個同學熄燈後還要打手電筒看書，這對她是一個很大的干擾。她很敏感，宿舍只要有一個同學沒睡，她就睡不著……。她希望得到老師的電話號碼，希望和老師經常取得聯系。一天晚飯後，小吳打來電話說："老師我最近心裡很亂，今晚能和您談一談嗎？""可以"。於是，在校園里進行了第三次咨詢。小吳又談了她的苦惱和焦慮，中心還是為即將來臨的期末考試著急，敘述了自己的焦慮心情以後，她向老師提出了一個要求："老師，您能不能和我們系的老師說一下，讓我數學緩考。這學期我把其他幾門考了，開學回來，我再考數學。"回答當然是否定的。咨詢老師告訴她，緩考是不可能的，因為她軀體上並沒有可證實的疾病，緩考沒有理由，也沒有先例。她的主要問題是心理負擔太重。這種沉重的心理壓力，使她情緒一直不能平靜，反而影響了復習效果。又給她講了情緒對智力活動的影響作用，良好的心境，充足的信心有利於增強復習效果，而緊張焦慮的心態使自己不能專心致志地復習，反而影響復習效果。鼓勵她放"包袱"，專心學習，勇敢地迎接考試。萬一考不好，補考也沒關系，不必在考試前就這么緊張。她答應接受老師的建議，認真復習。結果一年級第二學期的各門課程考試都合格了。二年級第一學期又來咨詢過幾次，並常通過電話談自己的種種煩惱，每談一次心情好一些，但每當考試臨近，情緒就又緊張起來。睡眠情況半學期較好，後半學期較差，考試前經常很晚才能入睡，有時還伴有腹瀉尿頻等情況，這些都是心理緊張的表現。從咨詢中發現，小吳同學個性較為敏感多疑，在許多問題上都是顧慮重重，給自己增添很多煩惱。例如，考試前，她要准備好幾支筆，怕考場上萬一有同學向自己借筆而打斷自己的思路，把復習好的內容忘掉影響自己，所以就多准備幾支。外語考試往往要求自己准備耳機，她也顧慮重重，一會兒怕耳機發生故障，影響聽，一會兒又想萬一有的同學耳機壞了向我借該怎麼辦？……這些說明她還有強迫型人格傾向。 [分析診斷與指導幫助]吳某的心理障礙較為嚴重。中心是考試焦慮，但又伴隨著睡眠障礙和強迫型人格障礙。矯正起來比較費事。我們從以下幾方面進行了幫助和指導：第一、從領悟認知入手，從思想上消除對考試的不必要顧慮。依照分析療法的理論，通過談話、回憶，尋找"致病"根源。從討論中得知，在中學那次競考失眠以前，她並不懼怕考試，因為她從小學習不錯，記性好，所以深得老師賞識，過去的考試成績一般都較好，考前亦無畏懼心理。中學競考失利，與考前對參加競考的怨恨情緒、隔壁鄰居的燥聲干擾等因素綜合在一起使她在心理上對考試產生了畏懼。進入大學後第一學期又有一門功課補考，又強化了對考試的畏懼。通過分析討論使他認識到，自己其他各門功課成績尚屬中等或中上，比較差的是數學，這是她學習中薄弱環節。對數學應加強平時的復習和練習，對成績的期望值不要過高。退一步說，萬一有一門補考也不必懼怕，補考及格也同樣可以升學、畢業。第二，改善睡眠要從多方面入手。首先，加強體育鍛煉，通過體育鍛煉增強體質，調劑神經系統的活動，有助於睡眠狀況的改善。同時要有意識地放鬆情緒。在考前不要人為地加劇緊張，考前復習也要有勞有逸，適時進行休息、散步。失眠嚴重時，可找神經科醫生進行治療，將心理治療與軀體治療相結合。第三，幫助其分析自己個性中的優點與缺點。通過卡特爾16種人格因素的測驗，找出自己的強項與弱項，有意識地克服敏感多疑、情緒不穩定等弱點，培養豁達大度的個性。第四，在心理咨詢室進行生物反饋治療，學會放鬆情緒。復習考試期間也堅持了治療，使疲憊的大腦得到松馳與休整。 [效果與點評] 經過長達一年多的心理咨詢與治療，小吳同學們的睡眠狀況有所改善。連續兩個學期未有補考科目，對考試的緊張焦慮有所減輕。她主動與咨詢老師進行了長期的咨詢與電話咨詢聯系，心理問題能得到及時的幫助。學習與考試焦慮是大學生心理咨詢中常見的問題。特別是學習基礎較差的同學、性格內向敏感、學習方法不靈活的同學更易產生此類問題。如伴有失眠和神經衰弱的症狀，矯正起來就更費力，需進行多方面、較長期的咨詢和治療。
Ⅸ 案例分析
案例分析：美國著名管理學家坦明，在分析客人投訴時，有一個"85～15"模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責任往往只佔15%-20%，其餘80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在於酒店的管理。
被投訴的雖然是小陳、小李，但實際問題出在管理上。在月初客源轉差的情況下，管理員把員工整個月的休息日，統統在月初就安排完畢，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續工作20多天。該賓館的管理者，從方便自身管理的角度出發，而不是科學、合理地安排員工休息，致使員工當需要休息時勉強上班，造成客人投訴，影響了服務質量。 如果管理員A在考慮員工的工作、休息時，能從員工的角度出發，適當地安排休息日，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時能適時的休息，調節好身心，能以飽滿的姿態再次投入工作。所以在管理上我們要倡導美國假日旅館集團的格言：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。沒有使員工滿意的工作場所，就沒有使顧客滿意的享受環境。
綜上所述,員工的狀態極大影響著飯店產品的質量，對員工進行有效的管理能通過對其狀態的調整間接控制飯店產品質量。管理者在制定管理方案時,應多從員工的角度考慮,為員工創造一個輕松、愉悅的工作環境，使我們的服務能最大限度地滿足客人需求,為飯店效益創造出更好的業績。所以，在此，提出本文論點：有效的「人性化」人力資源管理對飯店產品的影響。
一、員工狀態對飯店產品質量的直接影響
飯店的核心內涵是服務。無形服務質量決定飯店產品所能產生效益的質量。它是一種軟要素，是一種特定的氛圍。飯店要努力營造獨特的服務氛圍，把創造聲譽、形象和服務特色作為經營活動的基礎。同一飯店不同員工服務質量、素質、水平的不同是飯店產品隱性的差異。服務人員應具有生動活潑和極富人文特色的感染力，能影響遊客心理，顯示地域特色。飯店產品的實現更要求有服務人員周到、熱情的服務。
飯店員工作為服務的主體，其狀態對服務質量起著決定性的作用。一個酒店的員工能不能向客人提供優質服務，這在很大程度上取決於他們個人的身體、心理及工作環境等方面的狀態。
1、 身體狀態：飯店工作人員要求有健康的身體。首先，飯店人不能有傳染性疾病，這是
絕對不允許的。我們有責任為客人提供一個安全的消費環境。其次，服務業是非常辛苦的工作，每天的工作任務十分繁重，一旦客人有什麼需要，我們就要竭力為他們提供什麼樣的服務，所以要求有一個健康的身體來承擔來自個方面的巨大壓力。上文中的小陳就是因為身體上的不適影響了服務質量受到了客人的投訴。
2、 心理狀態：飯店工作人員的心理是否健康，心情是否愉快是優質服務得以實現的最關
鍵的保障。對服務行業要有充分的認識，要清醒地看到服務工作不是「低三下四」服侍人的工作，我們的職業是崇高的，我們發自內心地為客人提供真誠服務，以提供一流服務而自豪和驕傲。此外，還要求有愉快的心情。真誠服務的十把金鑰匙中有一條就是時刻保持微笑。特別提到的一點是我們需要的不是簡單的機械性的笑，是內心快樂的外在體現。我們要分享客人的快樂，當客人不開心時，我們要傳遞快樂，為他們化解憂愁。最後，我們要對自己的心理承受能力有一個清醒的認識。據分析，飯店員工受挫折之後有以下不良反應：①攻擊。這是一種強烈的憤怒情緒，為了緩解心理壓力，宣洩苦悶，採用怒目而視，反唇相譏、拉扯等方式向引起挫折對象進行直接攻擊，或轉向攻擊，發泄到無關的人或事。②冷漠。對一切漠不關心，過度壓抑自己，產生自暴自棄的情緒，直至最終離職而去。③逃避。放棄追求。如某員工提出自認為好的建議，卻遭他人譏笑，於是從此再也不提建議，整日消極度日。④自戕。是指個別員工思想不開展，又長期得不到領導及同事的關懷，一旦發生了錯誤，把所有的原因歸咎於己，遷怒於己，自戕，甚至厭世輕生，用自我懲罰的方法向他人或社會示威。由此可看出，出現了問題我們不能聽之任之，要對員工進行積極的引導，使其一直保持健康心態投入工作中。
3、 環境狀態：任何一個人要作出好的工作成就都要求有良好的工作環境。飯店就是我們
的工作場所，就是工作環境。飯店的衛生情況不言而喻要求絕對的一塵不染，這樣的環境不僅使客人舒服，也有利於員工維持愉快的心情，這是飯店工作的一大優勢。其次，我們還講究一個心理上的環境。大家感覺處在一個集體中，每個人都在盡自己的一分力，人與人之間相互以來，是和諧的相互合作關系，上下級這間也有著良好的工作關系。例如：日本的經理在處理組織和群體中自然而然出現的不確定因素和不完善方面比美國的經理們出色。這是因為在日本，人們認為相互依賴是一件很自然的事，並且希望相互依賴。「一個日本領導主要的資格是要被團隊成員接受，而其專業的特長只不過是被接受的一個組成部分。」相互依賴還表現上下級關系中，在日本的公司，非常強調團隊協作，上級必須花相當多的精力培養與下級的關系。基於此，日本公司的管理取得了很大的成效。
二、有效的「人性化」人力資源管理對飯店產品的間接影響
隨著飯店業的迅猛發展，飯店業內競爭加劇。雖然在魏小安旅遊企業競爭三階段的劃分中，我們還基本處於低級價格競爭階段，但朝高一階段發展即實現質量、文化競爭是必然的趨勢。而這種競爭也越來越要求人才、員工整體素質的競爭，也就是飯店所擁有的人力資源的較量。在知識經濟發展階段具有良好知識素養的人力資源是飯店最重要的資產，培植持久競爭優勢的關鍵是人力資源的管理。只有對人力資源進行科學而有效的開發和管理，才能使飯店在激烈的競爭中取得最佳經濟效益和社會效益。
飯店人力資源管理，是指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的飯店員工進行合理的培訓、組織與調配，使飯店人力、物力經常保持最佳比例，同時，對飯店員工的思想、心理和行為進行適當的引導、控制和協調，充分發揮員工的主觀能動性，使人盡其才、事得其人、人事相宜，以期實現飯店目標。
人力資源管理是飯店管理的重要組成部分，它的重要性主要體現在：①飯店業是典型的勞動密集型產業，人的服務是構成飯店產品主要因素，這必然要求要對人力資源進行有效的管理。②人的行為受到許多因素的影響：身體、個性、人際關系、社會評價等，行為的不穩定性就導致了服務質量的不穩定性，所以我們要通過人力資源的管理，有效地控制產品質量。③人的行為是飯店產品的一部分，客房、餐飲等必須與員工提供的消費輔助性行為結合才能實現其價值。④飯店工作有其重復性，員工每天面對同種工作，難免不枯燥，因此，服務性行業的人員流動性遠遠高於其他產業。我們要很好地作好員工的思想工作，使他們視工作為樂趣，同時更要科學地安排和設置崗位。⑤飯店的產品都是在員工與客人面對面的交往中實現的，客人對飯店產品的主觀感受也就主要來自員工的個性化、高質量服務，所以我們更要有效地控制好飯店的人力資源。
在經過大飯店時期、商業飯店時期的積累後，現代飯店集團時期的人力資源管理更注重管理科學的運用，在此基礎上本文特別強調的是「人性化」人力資源管理對飯店產品的積極影響：
1、 能提高生產效率、降低經營成本、增加收益。專業化的知識和人力資源的積累可以產
生效率的提高、成本的下降和收益的遞增，從而使企業能夠以比競爭對手更低的成本提供同樣的服務。「人性化」的管理則更能實現這一點。我們貫徹「員工第一」的原則，使員工真正感受到自己在企業中的地位和作用，產生對工作和集體的無限熱愛，以最大的熱情和耐心投入工作中。既然自己是集體的一員，就會努力為之作出貢獻，在不自覺中就杜絕了懶散、故意怠工等現象的出現，員工始終確保自己以高效率的精神狀態出現在工作崗位上，自然實現了工作的高效率，這比剛性的管理強過許多倍。
2、 有利於實現飯店產品的標准化。飯店產品的標准包括許多具體的方面：工作標准，如
客房床單每日更換一次，大堂地面每天定時除塵；程序標准，根據時間順序將服務環節有序排列，做到服務工作有序性；效率標准，指對客服務中的實效標准，保證客人得到快捷、有效的服務；設施用品標准；狀態標准，如電器能正常使用，保證24小時的熱水供應；態度標准，服務人員提供面對面服務時應表現出的態度和舉止禮儀所作出的規定，如站立服務時應面帶自然微笑，不得前傾後靠，雙手叉腰、抓頭挖耳等；技能標准，服務人員應具備的服務素質和應達到的服務等級水平和語言能力，如30分鍾打掃一間客房；語言標准，要求使用標准化語言；規格標准，對各類客人應達到的禮遇標准，如對多次入住的客人，要求能叫出姓名，住豪華套房的客人，要求提供印有客人燙金姓名的信封，對VIP客人，要求在客房中擺放鮮花、果籃等；服務質量檢查和事故處理標准。如此多的標准，如果員工只是簡單將其視為章程，程序式執行，這無疑會使服務質量大打折扣。反之，我們如能使員工在思想上加強認識，這些標准在會在自然中順利實現。有人曾發現過服務人員在打掃客房時用床單擦拭茶杯，因為客房不能進行電視攝像，我們無法對服務人員的某些服務進行監控，所以只有當員工有高度自覺性時才能實現服務的規范化操作。
3、能有效創新，創造出競爭對手無法提供的個性化服務。飯店提供給員工好的工作環境，優惠的工作待遇，使其能安心、愉快的工作並意識到工作上的成就是人生的一大追求，員工會自覺進行創新，隨時應客人的需要為其提供超值服務、個性化服務，為飯店贏得良好的聲譽。而且創造這些服務的人力資本的能力是很難被模仿的。因為知識的創造具有專業性、知識的積累具有長期性、知識的表達具有隱含性、知識的分布具有分散性、知識的運用具有整體性，而這些必須通過應用和實踐才能獲得。所以飯店完全可以憑借獨一無二的人力資本來創造自身獨特的價值，塑造競爭優勢。
三、怎樣實現有效的人力資源管理
飯店人力資源管理包括量和質兩方面的管理。量的管理就是通過對飯店員工的培訓、組織和協調，使人力和物力經常保持最佳比例和有機的組合，使人和物都充分發揮出最佳效益。質的管理就是對飯店員工的心理和行為進行管理，即調動員工和員工整體的主觀能動性。與數量管理相比，質量管理應是飯店人力資源管理的重心。
飯店人力資源管理的內容即飯店人力資源運動過程所包括的形成、開發、分配和使用四個主要環節。飯店人力資源的形成主要是指對具備各種勞動能力的人及其體質、智力、知識和技能的發現；開發是指潛在人力資源向現實人力資源的轉化；分配是指飯店將不同的人力資源，根據不同的需要投向不同的部門和崗位；使用是指飯店各部門對其所擁有員工的能力加以發揮、運用、並使員工完成飯店所指定的任務。
飯店人力資源管理的程序包括人力資源需要量的確定，工作崗位與工作職位的設計，機構設置與定員，人員配備，勞動紀律管理，員工激勵與領導。下面將從「人性化」管理的角度來考慮怎樣對飯店的人力資源進行管理。
1、 人不同於機器，在作出人力資源計劃時應充分考慮這一點。馬斯洛講人有自我實現的
需要，我們要做的就是使員工能實現自我。我們不能為每個人設定相應的崗位，但是我們要做到為每個特定的崗位找到最合適的人選。使每個人能在屬於他的崗位上感受到工作的樂趣，滿足其受人尊重、自我實現的高級需要。此外，我們要科學地考慮每個人的身體、心理承受能力，確定好員工數量，既不人浮於事，又不超負荷工作。在此前提下，可以任用那些快樂的員工、友善的員工、充滿激情的員工。即使他們沒有任何飯店工作經歷，興趣和熱情驅動他們愛自己所做的事，知道該怎麼做來取得成功。
2、 針對飯店工作的重復性特點，可以提倡多崗位培訓制度。飯店產品是一個具有內在聯
系的有機整體，它要求飯店員工必須是專才又是通才。多崗位培訓能有效解決員工休假、生病、業務量的突增以及顧客額外的需求導致的飯店內部出現的工作缺位現象。此外考慮到人有好奇心，有尋求冒險、迎接挑戰的需要，多崗位培訓為員工帶來了諸多挑戰，減少了長期重復同樣工作而產生的厭煩情緒，增加了新鮮感，它還提高了每個人工作效用，降低了整個飯店的工作成本，工資水平上漲。充滿冒險和刺激且待遇豐厚，再加上服務業本身的一種成就感，飯店的員工又怎會流失呢。
3、 建立一種團隊意識。管理人員要首先提高認識，不要認為自己就高人一等，任何人都
是平等的。從飯店總經理到普通員工，人格都是平等的，這適用於現在有人提出的一種「資源交換論」：在任何時候，人們都是擁有自己獨特的資源的，人們聚在一起，實際上是在進行一場資源的重新組合和交換。要認識到每個人都其存在的價值，飯店離開哪一個部門的工作都不能組成一個完整的飯店產品。飯店可以定期舉行一些活動，增進部門間的交流和相互理解，提高飯店本身的凝聚力。要在飯店管理中樹立起「共存共亡」的意識，高層管理人員在公事處理上應避免接觸一般的員工，自覺遵守並維護分層負責的行政體系，讓中下級幹部得到應有的尊重和權利，而在生活上應多給予員工細心的關懷。如在分配休息日時，可以根據實際情況，使每個員工在自己生日時能擁有自己的一天，當然這可以在其他休息時間中扣去，但員工一定會擁護飯店這一貼心的安排的。
4、 要不時對員工進行培訓，並且要注意理論聯系實際。任何事物都上不斷向前發展的，
不論你以前的理論知識掌握得有多全面，只要你不學習，馬上就會被淘汰。我國飯店業是最早與國際接軌的產業，也就較早地認識到在職培訓的重要性。要特別強調的是要理論聯系實際。瑞士洛桑旅館學校有一條著名的格言：任何已經獲得的理論知識應該立即由實踐經驗確認鞏固。我們要給予一定的時間和空間讓員工能充分的實踐理論。此外，這里還要提到的是對員工心理承受能力的培訓。飯店業是典型的服務行業，奉行的是「顧客永遠是對的」，那麼在許多時候，員工要受得委屈，受得氣。對於員工受委屈，受氣後的不良反應，要積極地疏導，如：宣洩疏導，可以建立情緒發泄室或組織員工參加踢足球等劇烈體育活動；補償疏導，可以為員工設立另一個代替目標，更換工作環境或進行實質性補償，設立委屈獎等。
5、 對待員工要一視同仁。這里不是講經濟上的平等，吃大鍋飯，是講在人格上要公平，
不能歧視底層服務人員。在此，要特別提出的短僱工和實習生問題。上海花園酒店合理使用富裕勞力，大量僱傭短僱工。酒店為短僱工創造了平等的工作氛圍，決不允許歧視、欺侮等現象的出現，曾嚴肅處理過幾起欺侮短僱工的事件，在酒店樹立了公平競爭的良好氣氛。短僱工除了工資與標准工不同外，其他都同等待遇，作出了成績同樣受到表揚，工會也同樣會為他們爭取合法的權益。在這種激勵下，短僱工愛崗敬業，工作熱情積極向上，贏得了客人的一致稱贊。不少短僱工已經升任領班，有的還當上了管理人員。飯店的這種行為不但沒有降低五星級飯店的服務水準，反而帶來了諸多效益，獲得了良好的聲譽。此外我們應給予實習生特殊的待遇。他們是很特殊的員工群，在一般來說，實習生多是高校或職業學校的學生，他們有豐富的理論知識，稍加訓練將成為未來酒店業的棟梁。某些酒店對於實習生很不重視，有時甚至故意突出其與正式工的差異，使他們感受不到溫暖，甚至受到心理上的傷害，這樣酒店就流失了最寶貴的人力資源。
6、 發揮工會的作用，引導員工關心、參與飯店的管理。管理人員應在團結精神的指導下，
注意聽取員工的意見，多與員工進行建設性的對話。任何人都不會比基層員工更了解自己崗位的現狀及發展狀況，管理者只有在重視他們的想法，考慮他們意見後作出的決策才能符合現實發展的需要。
7、 倡導里茲·卡爾頓飯店提出的「自我導向工作團隊」措施。其基本思想是為員工營造
自由的空間，能夠激勵並釋放他們的潛質，培養和增強各自的責任心和使命感。團隊產生的最驚人的效用是——升級效應，通過授權員工行使原屬上一級管理人員的權利，因此每個人都以比從前更快的速度在成長，極大地刺激了工作積極性。里茲·卡爾頓集團成員之一Tysons Comer實施這一措施，95年管理人員數量從60人減至28人，節省開支70萬美元，員工年流失率從56%降到35%。更明顯的是集團對該飯店的滿意率從70%升至95%，員工滿意率從75%提高到92%，顧客滿意度也得到提高，事故明顯減少。看到他們的成功經驗，我們應努力為員工創造一個能使每個人獨立和主動工作的環境。
8、 鑒於本文開始提到的案例，最後提出的是人力資源部應對業務部門的安排進行必要的
監督。時刻提醒業務部門考慮員工的承受能力，給員工以休息、調整的機會。要注意保護員工的應有的權利，作好對員工的服務工作，使其能免去後顧之憂，全付身心地投入工作中。
Ⅹ 有趣的案例分析題.
其實每個人生下來都有自己與其他人有著更加獨特的地方，我們家長和學校要做的回其實是發掘他們的這些優答勢特點，而不是一味地讓他們努力讀書考高分，就例如一個孩子體育好，你可以重點培養這方面的才能！另一個孩子嗓子好，可以讓發展他的歌喉，以後當歌星！並沒有必要每個人都要去做高管，做高官！社會的體質結構最終還是需要均衡的，每一類工作都必須要有人做的，那既然如此，還不如挑選最適合這項工作的人去做！何樂而不為呢！